雍正王朝

研究：主妇退休人士失智机率高于就业年长者_我的网站

A |     很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。    （新加坡讯）新加坡一项研究显示，家庭主妇和退休人士比起有工作的年长者，患有失智症的机率可高出9倍到11倍，离婚与学历低者较可能出现忧郁症。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。

B | 然而，一些短板也随之凸显。今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。

C | 新加坡心理健康学院昨午公布最新的年长者身心健康研究（WiSE）结果。研究从2022年3月进行至去年9月，2010名60岁或以上年长者接受访问。有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。这是该学院第二度展开这项针对年长者失智症和忧郁症盛行率的研究，上一轮WiSE研究于2013年展开。研究显示，新加坡年长者失智症盛行率过去10年有所下降，从2013年的10%下降至2023年的8.8%。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。不过，患有失智症的年长者从2013年的5万1934年增至去年7万3918年，主要因为年长人口在此期间增长。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。新加坡过去10年的年长人口的就业率和教育程度提高，以及中风率下降（中风者失智风险较高），加上新加坡人在这方面意识提高等，这些都是让年长者失智症患病率下降的关键原因。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。根据报告，年龄介于75岁至84岁的年长者，以及85岁以上年长者，失智症盛行率比起年龄介于60岁至74岁分别高出3.1和11.2倍。

D | 新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。此外，退休人士比起还在就业中的年长者的失智症患病率高出11.3倍，家庭主妇的患病率则比后者高出9.4倍。

E | 同时，曾有中风病史的年长者，患有失智症的几率也比未中风者高出6.5倍。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王 艺）。这次调查结果显示，年长者中有忧郁症的占大约4.4％，略高于10年前的3.7％。调查进一步指出，年龄、性别和职业与忧郁症没有明显的关联，不过婚姻和学历则与忧郁症有关联。离婚或分居的人比起有老伴的人士，出现忧郁症的可能性高3.6倍。另外，相较于受过高等教育的群体，教育程度低于小学的人，罹患忧郁症的可能性多了4.2倍。

Current article:http://o452.cengzaodengchawonin.cyou/2j4mf/20260826/56530.html

Published on:00:00:00